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PORTO ITAPOÁ É REFERÊNCIA EM SATISFAÇÃO DO CLIENTE ENTRE OS TERMINAIS PORTUÁRIOS BRASILEIROS
Pesquisa de satisfação realizada pelo IBRC coloca o Terminal como uma das referências nacionais no setor logístico.
Pelo segundo ano consecutivo, o Porto Itapoá foi um dos destaques no Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente - FBRC. O evento, que está em sua 17ª edição, é promovido pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente - IBRC, em parceria com a Revista Exame. Durante o encontro são apresentados cases de sucesso e destaques de diversos segmentos empresariais em relação aos modelos de atendimento ao cliente conduzidos por grandes marcas nacionais e internacionais com atuação no Brasil.
A última pesquisa, realizada com os Clientes do Terminal em 2018, apresentou um alto índice de satisfação espontânea (SSI - Spontaneous Satisfaction Index) com 92%. O CJI (Customers Journey Index) representa a satisfação do Cliente com os serviços efetivamente realizados pelo Porto. Nesse indicador o Porto Itapoá atingiu 86%.
Outro índice apontado pela pesquisa é o NPS (Net Promoter Score), onde o Porto alcançou 69%, o NPS é um índice globalmente aceito de fidelização que classifica os clientes em uma rede de promotores ou detratores do negócio e baseia-se na ideia de recomendação de produtos e serviços para outros consumidores.
Um dos fatores que motivaram os resultados positivos da pesquisa foi a criação de um departamento exclusivo de atendimento ao cliente que, no Porto Itapoá, é chamado de Customer Care. Em funcionamento desde 2017, o propósito do departamento é centralizar todas as demandas dos Clientes em um único processo de atendimento, buscando entregar o máximo possível de resolutividade ao usuário do terminal, seja ele importador, exportador, armador, despachante ou transportadora.
O Porto Itapoá realiza a Pesquisa de Satisfação dos Clientes desde 2014 com o objetivo de identificar as potencialidades e oportunidades de melhorias do Terminal. Para o Diretor Comercial do Porto Itapoá, Roberto Pandolfo "estar atento frequentemente para as necessidades do Cliente e ofertar o melhor atendimento possível às pessoas é um diferencial no setor que estamos. Valorizar as pessoas de dentro e de fora da empresa é um valor percebido por todos que conhecem o Porto Itapoá, e esse conceito está refletido no nosso negócio", ressalta Pandolfo.